Les 7 étapes pour réussir son déploiement CRM sous HubSpot

HubSpot est-il l’outil adapté pour mon entreprise et mon organisation ?

Comment faire pour réussir mon déploiement CRM sous HubSpot ?

Quels sont les avantages et les inconvénients de cette solution ?

Quels sont les facteurs clés de succès d’un projet de déploiement d’un outil CRM ?

Dans cet article, je vais répondre à toutes ces questions et vous donner les clés pour réussir le déploiement de votre outil CRM avec HubSpot. Vous verrez :

• Qu’est-ce qu’un outil CRM et pourquoi vous n’allez plus vouloir vous en passer ?
• Quels sont les enjeux et les défis du déploiement d’un outil CRM ?
• Pourquoi choisir HubSpot comme outil CRM ?
• Comment garantir la réussite de votre déploiement CRM sous HubSpot ou un outil all-in-one ?

Cet article s’adresse principalement aux dirigeants de TPE et PME, aux responsables commerciaux et aux responsables marketing qui envisage de migrer vers HubSpot ou de déployer leur environnement CRM sous HubSpot.

Qu’est-ce qu’un outil CRM et pourquoi vous n’allez plus vouloir vous en passer ?

Un outil CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) est un logiciel qui vous permet de gérer les relations avec vos clients et vos prospects tout au long du cycle de vie client. 

Il vous permet de :

• Disposer de vues détaillées sur chaque contact et entreprise (nom, email, téléphone, entreprise, historique des interactions, opportunités commerciales liées, demandes au support en cours…).
• Enregistrer et planifier les actions à réaliser avec les contacts (appels, e-mails, rendez-vous, tâches…).
• Centraliser, unifier et partager toutes les informations relatives à vos contacts dans une base de données unique et accessible à tous les membres de votre équipe.
• Visualiser et suivre l’avancement des opportunités commerciales dans différentes étapes (nouveau lead, rendez-vous programmé, en cours de négociation, gagnée, perdue…).
• Automatiser et optimiser vos processes commerciaux en réduisant les tâches manuelles et répétitives et en augmentant la pression commerciale et publicitaire.
• Créer et consulter des tableaux de bord personnalisés qui affichent les données clés sur votre activité commerciale & marketing (nouveaux contacts sur la période, nouveaux clients, taux de conversion, revenu généré, ventilation du chiffre d’affaires…).
• Augmenter votre chiffre d’affaires en identifiant et en exploitant les opportunités commerciales potentielles.
• Améliorer le suivi de vos clients et développer leur fidélité en personnalisant vos actions.

HubSpot est l’une de ces plateformes CRM « all-in-one ». D’autres plateformes comme Sellsy, Axonaut, Salesforce, Sendinblue, Pipedrive peuvent aussi répondre à tout ou partie de vos enjeux.

Avec, pour chacun, leurs spécificités. 

Pour répondre à ces enjeux, il est important pour vous de bien définir vos besoins en amont même du choix de l’outil. 👇

Quels sont les enjeux et les défis pour réussir votre déploiement CRM sous HubSpot ?

Le déploiement d’un outil CRM est un projet stratégique pour votre entreprise. Il peut vous apporter des bénéfices considérables si vous le réussissez. Mais il peut aussi vous causer des problèmes si vous le ratez. 😯

Parmi les risques liés au déploiement CRM sous HubSpot, vous devez anticiper ces aspects.

• La résistance au changement : vos utilisateurs peuvent être réticents à adopter un nouvel outil par peur de perdre leurs habitudes, leur autonomie ou leur pouvoir.
• Le manque de formation : vos utilisateurs peuvent ne pas savoir comment utiliser le nouvel outil ou ne pas comprendre son intérêt.
• La mauvaise qualité de vos données : vos données peuvent être incomplètes, erronées ou obsolètes si elles ne sont pas saisies ou mises à jour correctement.
• L’intégration difficile avec les autres outils : votre nouvel outil peut ne pas être compatible avec les autres outils que vous utilisez au quotidien (outil marketing, de vente, de support, de comptabilité, de facturation, etc.) et créer des problèmes de synchronisation ou de duplication des données.
• Les besoins fonctionnels mal anticipés : vos besoins ont mal été anticipés et l’outil CRM peut ne pas y répondre ou tout simplement, ne pas être adapté à votre activité.

Pour éviter ces écueils et assurer le succès du déploiement de votre outil CRM, vous devez respecter quelques bonnes pratiques.

Voici les 6 bonnes pratiques essentielles pour réussir votre déploiement CRM sous HubSpot.

Nommer un·e Chef·fe de projet.

C’est indispensable qu’une personne au sein de votre équipe soit en charge de mettre en oeuvre et/ou de piloter le déploiement de votre nouvel environnement.Cette personne devra avoir une vision globale sur votre organisation et vos enjeux.

Définir vos objectifs.

Vous devez savoir ce que vous attendez de votre outil CRM. Sur le plan stratégique, opérationnel, marketing, sale, support…Ces objectifs doivent être mesurables au travers d’indicateurs de performance spécifiques.

Impliquer vos utilisateurs.

Pour bien appréhender les besoins de vos équipes et obtenir leurs adhésion, vous devez associer les parties prenantes au projet. Et ce, dès la phase de réflexion. Vous devez écouter les utilisateurs de l’outil, comprendre leurs attentes et leurs freins. Une fois l’environnement déployé, les utilisateurs devront être accompagnés et formés.

Définir vos besoins fonctionnels.

C’est un enjeu clé qui est souvent mal réalisé. Il ne s’agit pas là de lister des fonctionnalités dans un tableur et de s’assurer que l’outil sélectionné coche bien les cases.Mais de décrire un besoin avec autant de détails que possible. Et d’y associer toutes les fonctionnalités attendues. Puis de tester le « user flow » de l’outil choisi.

Planifier votre déploiement par jalon.

Quelle que soit la dimension de votre entreprise et votre capacité à gérer des projets transverses importants, il n’est pas conseillé de vouloir déployer l’intégralité de votre environnement en une fois. Il faut raisonner en « milestone » avec une notion de « retour d’expérience » à l’issue de chaque grande étape.

S’appuyer sur une ressource compétente.

Vous pouvez être tenté de vouloir réussir votre déploiement seul. Et si vous êtes bien préparé et que vous vous appuyez déjà sur des ressources en interne qui maitrise ces aspects, foncez !Le cas contraire, sollicitez le concours de l’éditeur de l’outil CRM, une agence ou pour plus de souplesse, un indépendant spécialisé. Quel que soit votre choix entre ces trois options, le coût lié à l’accompagnement sera nettement inférieur à celui d’une nouvelle refonte lors de laquelle vous repasserez inévitablement par toutes ces étapes.

Vous pourrez retrouver tous ces enjeux avec des exemples concrets dans ce modèle de cahier des charges CRM à télécharger.

Pourquoi (ne pas) choisir HubSpot comme outil CRM ?

HubSpot présente beaucoup d’avantages par rapport aux autres solutions du marché. Il présente aussi quelques spécificités qui peuvent le rendre « incompatible » avec votre activité.

HubSpot est une plateforme de marketing, de vente et de service client qui propose un outil CRM all-in one évolutif.

HubSpot se distingue des autres solutions du marché par plusieurs aspects.

• HubSpot est simple à prendre en main comparé à des outils « sur-mesure » comme Salesforce. Vous n’avez pas particulièrement besoin de compétences techniques pour prendre en main et utiliser l’outil. Du moins, dans ses fonctionnalités « de base ». Pour en tirer pleinement profit, je recommande quand même de solliciter un prestataire spécialiste (comme j’en parlais un peu plus haut ☝️). Au moment du déploiement, de l’onboarding des utilisateurs, de la montée en charge et de la mise en place des campagnes.
• Le modèle économique d’HubSpot est adapté à la croissance de votre activité en ajoutant des fonctionnalités, des utilisateurs, des données. Abonnement gratuit, Starter, Pro, Enterprise, vous activez le niveau de service que vous voulez en fonction de vos enjeux du moment. Vous voulez faire du Marketing Automation et n’avez pas de besoin très poussés côtés Sales, couplez le Hub Marketing Pro au Hub Sales Starter par exemple.
• HubSpot se connecte aux outils de votre écosystème. Vous pouvez interfacer vos outils marketing, vente, facturation, support… à votre environnement CRM pour les faire communiquer ensemble et créer une expérience client optimale sur tous les canaux (site web, email, réseaux sociaux, etc.). Vous profiterai d’une interface unifiée, d’une base de données partagée et d’une vision globale de vos clients.

Outre le fait d’être une solution technique, HubSpot c’est aussi un approche basée sur le concept d’inbound marketing. Celui d’attirer, d’engager et de fidéliser les clients en leur offrant du contenu pertinent et de la valeur ajoutée à chaque étape du cycle de vie client.

L’outil est construit autour de cette vision de la relation client. Tout y est pensé pour vous aider à mettre en œuvre cette stratégie.

HubSpot accompagne aussi ses clients tout au long de leur parcours avec des ressources variées et adaptées.

• Le support technique est extrêmement rapide et précis dans les réponses qu’il apporte. Il prend toujours le temps de recontextualiser, de détailler les conseils, de joindre des ressources supplémentaires pour approfondir si besoin et de suivre la résolution de la sollicitation.
• La HubSpot Academy propose des formations en ligne, gratuites et certifiantes pour apprendre à maîtriser l’outil et développer ses compétences en inbound marketing, vente, développement informatique, service client…
• La communauté d’utilisateurs est très active sur le forum HubSpot Community ou sur le groupe Facebook HubSpot Certified. Un autre moyen pour être en veille et développer ses connaissances de l’outil et ses compétences métier.
• Le blog d’HubSpot est très fournis en contenu autour de la vente, du marketing et du service client. Dernières tendances, astuces, bonnes pratiques, méthodologie, outils gratuits… Beaucoup de ressources très utiles au quotidien.

Alors, pourquoi ne pas choisir HubSpot ? 🤷

Certaines activités peuvent ne pas correspondre à ces spécificités. Les deux principales raisons que j’ai à l’esprit au moment où j’écris cet article sont les suivantes.

• Peu vous le diront. Mais le modèle de données d’HubSpot (comme beaucoup d’outils CRM) est davantage orienté BtoB. Dans cet article sur comment réussir son import sur HubSpot, je parle de la structure des données. Et notamment des relations Société mère <> Filiale et Entreprise <> Contact. Ce modèle est particulièrement adapté au BtoB et nécessite une configuration spécifique en BtoBtoC et BtoC.
• Le coût lié à l’outil évolue en fonction des fonctionnalités activées. Mais aussi en fonction du nombre d’utilisateurs et du volume de contacts Marketing. En BtoC, les contacts dépassent souvent les dizaines voire centaines de milliers. Le coût risque donc de vite s’envoler si vous ne maitrisez pas les règles de définition de qui est un « contact Marketing » pour votre marque.

Comment déployer HubSpot CRM et réussir en toute quiétude ? 🧘

Je ne vais pas répeter ce que j’ai déjà dit plus haut.

Que ce soit HubSpot ou un autre outil CRM all-in-one, je vous recommande de suivre les bonnes pratiques déjà évoquées. 🆙

Ces étapes doivent vous permettre de ne manquer aucun aspect de votre déploiement.

Ne négligez aucune étape pour réussir votre déploiement CRM sous HubSpot.

Préparez rigoureusement le projet de déploiement CRM.

Définissez les objectifs, le périmètre, le budget, le planning, les responsabilités et les indicateurs de performance. Faites un audit de votre situation actuelle (outils utilisés, processus existants, données disponibles, stratégie à court et moyen terme etc.) et identifiez les besoins et les attentes de vos utilisateurs.

Documentez votre implémentation et impliquez les parties prenantes.

Ne travaillez pas seul dans votre coin. Écrivez ce que vous prévoyez et confrontez le avec le reste de l’équipe. Pour ça, vous pouvez vous appuyer sur ce modèle de cahier des charges CRM que j’ai établi et qui m’a déjà permis de réussir près d’une dizaine de déploiement CRM en quelques mois.

Prenez le temps de configurer finement votre environnement.

Paramétrez HubSpot en fonction de vos besoins et de celles de vos équipes. Adaptez les réglages à chaque fonction au sein de votre organisation. Créez et personnaliser les champs, les formulaires, les pipelines, les rapports… Connectez votre écosystème d’outils, marketing, vente, facturation, service client… à HubSpot.

Migrez vos données.

Intégrez vos données existantes (contacts, opportunités commerciales, activités, entreprises, notes, produits…) dans l’outil. Prenez le soin de nettoyer, d’enrichir et de structurer vos données pour garantir leur qualité et leur cohérence. Commencez par un échantillon avant de d’importer l’intégralité de votre base de données. Et si besoin d’en savoir plus sur les bonnes pratiques, lisez cet article sur comment réussir son import sur HubSpot.

Automatisez ce qui doit l’être sans tomber pas dans le « tout automatique ».

Laissez la part à l’humain dans vos processes. Et configurer les bons workflows pour optimiser la conversion des points de contact et soulager les équipes des actions chronophages.

Accompagnez et formez les utilisateurs.

Donnez les clés à vos utilisateurs pour qu’ils réussissent à prendre en main et à adopter l’outil. Expliquer leur l’intérêt pour eux et pour l’organisation de ce changement. Partagez leur les bonnes pratiques. Organisez des sessions de coaching et de démonstration. Et restez disponible.

Suivez votre projet de déploiement.

Reprenez votre documentation, mesurez et analysez les résultats du déploiement d’HubSpot. Prenez le temps de vous assurer que vous avez atteint vos objectifs définis au préalable (nombre de contacts créés, le taux d’adoption du CRM par les utilisateurs, le retour sur investissement du CRM, etc.). Recueillez les feedbacks de vos utilisateurs. Résolvez les éventuels problèmes ou dysfonctionnements. Mettez en place les correctifs nécessaires pour dépasser vos objectifs.

Et dans toutes ces étapes, reposez vous sur une spécialiste, certifié HubSpot. ✌️ Il vous apportera notamment :

1. Une expertise technique : il vous aidera à configurer, à personnaliser et à intégrer HubSpot CRM avec vos autres outils. Il vous aidera également à migrer vos données et à paramétrer vos workflows.
2. Une expertise métier : il vous aidera à définir vos objectifs, votre périmètre, votre budget, votre planning, vos responsabilités et vos indicateurs de performance. Il vous aidera également à er à réaliser votre audit et à s’assurer que vos choix colleront aux besoins définis et aux attentes des équipes.
3. Une expertise pédagogique : il vous aidera à former et à accompagner vos utilisateurs. Il pvous fournira également des supports pédagogiques adaptés à votre contexte et à vos besoins. Il s’assurera de l’adoption de l’outil par votre organisation.
4. Une expertise stratégique : il vous aidera à mettre en œuvre votre stratégie d’inbound marketing pour attirer, engager et fidéliser vos clients avec HubSpot. Il vous aidera aussi à optimiser vos processes commerciaux et à améliorer les performances de vos actions.

⚠️ Selon Gartner, 60 % des projets CRM échouent.

Avant de passer à l’action, prenez le temps de télécharger ce modèle de cahier des charges CRM et commencez à documenter votre projet.

C’est la seule méthode qui vous assurera de mettre toutes les chances de votre côté pour réussir votre déploiement CRM sous HubSpot.

Réaliser votre déploiement CRM est un vrai défi pour l’ensemble de votre organisation et des membres qui la compose et n’a pas d’autre option que d’être réussi.

Si vous souhaitez aller plus loin dans votre projet, n’hésitez pas à prendre rendez-vous gratuitement pour davantage de conseils personnalisés.

Vous avez des questions ou des conseils à partager avec les autres lecteurs ? Ce modèle de cahier des charges vous a été utile ? Laissez un commentaire en bas de page ! 👇