Que tu sois en réflexion sur le futur environnement CRM que tu vas déployer ou que tu aies déjà un portail HubSpot en place, il est indispensable de comprendre comment fonctionne le modèle de données de ton outil de gestion de la relation client.
Le modèle de données est l’élément central de ta gestion de la relation client. Tu dois comprendre comment sont ordonnées les informations sur tes contacts. Et pas uniquement les quelques informations déclaratives (comme le prénom ou l’adresse e-mail).
Mais bien toutes les informations de suivi de la relation.
L’entreprise dans laquelle le contact travaille. Sa relation avec ses collègues. Les points de contacts qu’il a déjà eu avec tes équipes. Les offres déjà présentées. Son appétence à ces offres. Les offres déjà contractualisées etc.
Comprendre et bien structurer le modèle de données d’HubSpot est essentiel pour t’assurer de tirer profit des fonctionnalités offertes par l’outil et maximiser ta lecture du cycle de vie client. Dans cet article, on explorera tous les composants clés du modèle de données d’HubSpot et comment les utiliser efficacement. 👌
Qu’est-ce que le modèle de données d’HubSpot
Les objets principaux au sein d’HubSpot
Les objets principaux natifs d’HubSpot sont :
Les Contacts
Les Contacts représentent les individus avec lesquels votre entreprise interagit. Chaque contact possède des propriétés comme le nom, l’adresse e-mail, le numéro de téléphone, etc.
Les Entreprises
Les Entreprises sont les organisations avec lesquelles vous faites affaire. Elles sont liées aux contacts et peuvent inclure des informations telles que le nom de l’entreprise, le secteur d’activité, et le nombre d’employés.
Les Tickets
Les Tickets sont utilisés pour suivre les demandes de support client. Ils contiennent des informations sur le problème signalé, le statut du ticket, et les actions prises pour résoudre le problème.
Les Leads
Les Leads, mis en place fin 2023 par HubSpot, sont des représentations de prise de contact avec des prospects potentiels qui ont montré un intérêt pour vos produits ou services.
Transactions
Les transactions sont des opportunités de vente. Elles sont associées aux contacts et aux entreprises et incluent des propriétés comme le montant de la transaction, la date de clôture prévue, le stade de la transaction…
Les Devis
Les devis sont des propositions commerciales envoyées aux clients potentiels. Ils contiennent des informations sur les produits ou services proposés, les prix, les conditions de vente…
Les Lignes de produits
Les lignes de produits représentent les biens ou services que votre entreprise vend. Chaque produit a des propriétés telles que le nom, la description, le prix, les SKU…
Chacun de ces objets est bien sûr personnalisable.
Les objets d’activités au sein d’HubSpot
Les objets d’activités permettent de suivre toutes les interactions entre vos équipes et vos contacts ou entreprises. Ces objets sont automatiquement créés ou ajoutés au fil des interactions et incluent une variété d’activités clés :
Les Appels
Ces objets enregistrent les interactions téléphoniques avec vos contacts. Ils peuvent inclure des notes sur la conversation, la durée de l’appel, le résultat (par exemple, « appel réussi » ou « rappel nécessaire ») et même l’enregistrement audio, si cette fonctionnalité est activée.
Les E-mails
Toutes les communications par e-mail envoyées et reçues via HubSpot sont capturées ici. Vous pouvez suivre l’ouverture des e-mails, les clics sur les liens, et les réponses, ce qui est essentiel pour analyser l’engagement.
Les Courriers postaux
Ces objets sont très peux utilisés. Ils permettent de suivre les interactions physiques, comme l’envoi d’un document ou d’un contrat papier.
Les Messages LinkedIn
Si vous connectez votre compte LinkedIn à HubSpot, vous pouvez suivre les messages envoyés et reçus sur cette plateforme. Vous pouvez aussi les consigner manuellement.
Les Notes
Les notes sont des entrées manuelles que vos équipes peuvent ajouter pour capturer des informations importantes lors de leurs interactions avec des contacts ou des entreprises.
Les Réunions
Toutes les réunions planifiées via HubSpot ou synchronisées depuis votre agenda apparaissent ici. Ces objets peuvent inclure des détails tels que l’heure, la durée, le sujet de la réunion, les participants…
Les SMS
Avec l’intégration des outils de messagerie SMS, vous pouvez enregistrer les messages envoyés et reçus, ainsi que les réponses des contacts.
Les Tâches
Les tâches permettent de suivre les actions à venir, telles qu’un appel de suivi ou l’envoi d’une offre. Elles sont essentielles pour maintenir un flux de travail organisé.
Les Messages WhatsApp
Si WhatsApp est intégré à HubSpot, tu pourras suivre les conversations directement dans le CRM, y compris les réponses des contacts. Il est aussi possible de consigner manuellement ces activités.
Les objets personnalisés au sein d’HubSpot
Les objets personnalisés sont des entités que vous pouvez créer ou qui sont générées par des intégrations tierces. Vous pouvez créer des objets entièrement adaptés à votre activité, comme des abonnements, des événements ou des contrats.
Les propriétés des objets personnalisés sont entièrement configurables pour vous permettre de suivre les informations les plus pertinentes pour votre activité.
Les objets natifs de la bibliothèque d’HubSpot
Formations, Services, Listings, Rendez-vous
HubSpot propose désormais une bibliothèque d’objets natifs qui facilite encore davantage la personnalisation de votre portail CRM. Vous pouvez activer des objets supplémentaires, comme des Formations, des Services, des Listings, des Rendez-vous, pour répondre à vos besoins spécifiques sans nécessiter de configuration lourde manuelle.
Chacun de ces objets peut ensuite être personnalisé et agrémenté de nouvelles propriétés personnalisées.
Les propriétés pour chaque objet au sein d’HubSpot
Chaque objet d’HubSpot dispose de propriétés qui structurent les données qu’il contient. Ces propriétés peuvent être :
Standard : Par exemple, « Nom », « Adresse e-mail » ou « Montant de la transaction ».
Personnalisées : Vous pouvez créer des propriétés spécifiques à votre secteur ou vos processus métier.
Sans rentrer trop dans le détail, il est possible de créer des propriétés de texte, de date, de calcul, en menu déroulant, à choix multiples… Il est aussi possible de rendre unique la valeur de cette propriété. Comme pour un numéro de contrat par exemple.
Une bonne gestion des propriétés est essentielle pour maintenir des données propres et exploitables. Dans cet article, tu retrouveras quelques clés pour réussir un import et maintenir sa donnée à jour.
Ce travail de mise en place et de maintien à jour doit faire appel à des règles de gouvernance des données.
Les relations entre objet
Le modèle de données relationnel d’HubSpot repose sur des associations entre objets. Ces associations permettent de relier des objets pour représenter des relations réelles.
Chaque association peut être unidirectionnelle ou bi-directionnelle. Cette association, appelée Arc au sein d’un modèle de données en Graph ou libellé d’association au sein d’HubSpot, permet de lier et de spécifier deux objets entre eux. Dans un modèle de données en Graph, ces « objets » s’appelllent des Noeuds.
Exemple :
- Un Contact est lié à une Entreprise dans laquelle il travaille.
Le contact a comme valeur « CEO » à la propriété Intitulé de poste. Et il est associé à une seule entreprise. On en déduit qu’il est CEO de cette entreprise. - Une entreprise est associée à trois autres entreprises. Grâce à des libellés d’associations Société mère / Filiale, on peut en déduire que l’une de ces entreprises est la société mère et que les autres sont les filiales du groupe.
- Une Transaction associée à plusieurs Contacts et à une Entreprise. La transaction est associée comme Principal à l’un des deux contacts et comme Acheteur au second contact. On peut en déduire que le premier contact est le décisionnaire. Le second est le signataire. Et que l’entreprise est celle concernée par cette opportunité commerciale.
Ces relations permettent d’avoir une vue complète et cohérente du cycle de vie client. Pour les configurer efficacement, il est recommandé de :
- Créer une cartographie des relations adaptée à votre activité.
- Implémenter cette structure dans HubSpot, en utilisant des libellés d’association si nécessaire.
Quant au titre de cet article, s’il fait allusion à Facebook, c’est parce que le réseau social s’appuie sur un modèle de données relationnelles similaire pour stocker et gérer les informations des utilisateurs, des messages, des interactions sur les posts, des activités sur les publicités etc. 🙂
Exemple de cartographie du modèle de données CRM avant implémentation au sein du portail HubSpot.
Schéma conceptuel de données et cartographie appliquée à HubSpot
Un schéma conceptuel de données est un outil pour visualiser et comprendre la manière dont vos objets et propriétés interagissent. HubSpot vous permet de représenter ces relations de manière simple, ce qui facilite l’analyse et l’optimisation de vos processus métier.
L’outil est accessible depuis l’onglet Gestion des données / Modèles de données.
Les dernières mises à jour d’HubSpot relatives au modèle de données
Bibliothèque d’objets
Amélioration des Libellés d’association
Nous avons évoqué le sujet des Libellés d’association. Ils sont indispensables pour tirer profit de votre modèle de données. De nombreuses mises à jour ont été effectuées fin 2024 pour permettre de renforcer l’utilisation de ces libellés. Et notamment en imposant de saisir un libellé à la création d’une fiche, en automatisant la complétion d’un libellé.
Bibliothèque d’objets
En octobre 2024, HubSpot a mis en place une bibliothèque d’objets et de modèles de données disponibles supplémentaires pour coller à toutes les verticales métiers, sans avoir recours nécessairement aux objets personnalisés.
Mise en place des E-mails comme objet
Disponible en bêta à l’heure où j’écris cet article, ce nouvel objet sera déployé début janvier 2025.
Historique des associations d’objets
Particulièrement intéressant au moment de la mise en place de nouveaux workflows complexes pour comprendre certains comportements. Comme l’historique des propriétés, il est possible d’afficher l’historique des associations depuis n’importe quel objet.
Zapier et objets personnalisés
L’intégration HubSpot <> Zapier (et Make) prend désormais en charge les objets personnalisés.
Pour aller plus loin, mieux appréhender le modèle de données en place ou optimiser ton portail existant, n’hésite pas à prendre rendez-vous gratuitement pour davantage de conseils personnalisés.
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